距离北京冬奥会、冬残奥会结束已经一个多月了，北京新华联丽景湾酒店有限公司（以下简称“丽景湾酒店”）总经理江小丽的工作装上依然佩戴着北京冬奥会徽章和冰墩墩徽章，这两个徽章承载着丽景湾酒店参与北京冬奥会、冬残奥会接待工作的集体记忆。
4月8日，北京冬奥会、冬残奥会总结表彰大会在北京人民大会堂隆重举行，江小丽代表丽景湾酒店接过了“北京冬奥会、冬残奥会突出贡献集体”这块沉甸甸的奖牌，丽景湾酒店是72家涉奥酒店和126家保障驻地酒店中唯一一家获奖集体。
我们圆了奥运梦
“2008年8月8日，北京夏季奥运会开幕。2008年8月6日，丽景湾酒店正式营业。能够与奥运结缘，一直以来是我们的一个梦想。”江小丽说，2008年成立的酒店错过了参与奥运的机会，这一梦想在将近14年后终于实现。
北京冬奥会、冬残奥会官方接待酒店签约工作早在2019年就已经启动，然而新冠肺炎疫情给双奥接待工作带来更为严峻的挑战，需要签约更多酒店。2021年9月底，丽景湾酒店接到任务，加入双奥接待工作。
“临危受命，时间紧迫，义不容辞。”刚接到任务时，江小丽既兴奋又紧张。兴奋，因为参与这一举世瞩目的盛事，为举办一届盛会贡献酒店人的力量；紧张，距离北京冬奥会开幕仅有4个月时间，时间压力大。
丽景湾酒店管理团队合照
面对艰巨任务，丽景湾酒店提出了“奋战100天”的口号。“我们在思想上作动员，通过举办动员大会、酒店总经理和高管团队为员工授戴冬奥会徽章、为参与闭环管理的工作人员举办宣誓仪式等，增强员工的自豪感和荣誉感。”江小丽说。
此外，丽景湾酒店还成立冬奥接待运行保障工作组，每日组织专班工作会议，有序协调推进各项接待工作；编制、更新3版《冬奥服务接待手册》，提高闭环内工作人员与客人之间的沟通能力；开展闭环防破环演练，确保闭环管理稳定安全……
3月4日，北京出现大风和沙尘天气。九级大风将丽景湾酒店北侧通道缓冲区域围挡吹得摇摇晃晃。丽景湾酒店工程部经理陈建民立即组织工程部所有休息员工参与抢险，对围挡立柱进行焊接支撑加固。“整个过程忙而不乱，工程部闭环内全体员工相互配合，下料、焊接、栽地桩等工作有序进行，有效防止了意外发生，为闭环内各项设备设施的安全提供了有力保障。”陈建民说。
“我们是北京市唯一一家经历了4个冬奥服务接待阶段的酒店。包括冬奥接待前的小闭环、冬奥接待、冬残奥接待以及赛后的保障阶段。”江小丽说，丽景湾酒店90余位参与闭环管理的工作人员完成了86个日夜、2064小时的冬奥接待服务管理工作，共接待来自27个国家和地区利益相关方OBS公司（奥林匹克广播服务公司）的客人约1000人次，使用客房共计15000间夜。
做好服务是法宝
在北京冬奥会、冬残奥会接待工作中，丽景湾酒店面对来自世界各地的冬奥工作人员，着力以优质服务体现酒店专业度，让特色服务成为完成接待工作的制胜法宝。
前厅部作为整个接待服务中的重要部分，不仅要准确及时输入所有境内外客人信息，还需按照《2022北京冬奥服务指引》查验客人预订和入住所需的各类资料和证件，克服境内外时差的困难及时与OBS住宿协调负责人对接各阶段在住客人相关数据等。“我用我的语言优势，帮助许多外籍客人沟通翻译。如外籍客人与专班医生之间的咨询服务翻译、外籍客人房间点餐，沟通协调外籍客人转运、出境服务等，OBS客人离店时说我们的服务是有温度的服务，我们酒店是他们在冬奥饭店里最满意的酒店。”丽景湾酒店前厅部经理邢颖说。
“在接待工作开始之前，我们提出了服务主题，即‘以冬奥为特色、以中国为特色、以北京为特色’，并将其贯穿于整个闭环接待全过程。”江小丽说。
北京冬奥会期间，吉祥物冰墩墩火热“出圈”，为让客人感受到更浓厚的冬奥氛围，丽景湾酒店客房部组织员工学习用毛巾制作手工冰墩墩，得到外国友人的一致好评。“客房里的一排排冰墩墩让客人爱不释手，还有不少客人向客房大姐讨教毛巾冰墩墩的制作方法。”丽景湾酒店客房部经理周淑洁说。
客房大姐展示手工制作的冰墩墩
北京冬奥会期间恰逢中国传统节日春节，让客人在闭环内感受到浓浓的年味，过一个难忘的中国年，成为丽景湾酒店在接待过程中的亮点。
“大年三十我们为客人们送去了春联和‘福’字，和他们一起贴在房间里，这样一下就有了年的氛围，让客人感受到家的温暖。”江小丽说，大年三十，酒店为客人送去了饺子，让他们感受到中国的春节文化。丽景湾酒店还举办了元宵节送汤圆、猜灯谜等小活动，用国花牡丹作为欢迎花，让“中国年味儿”更浓、更暖。
工作人员为客人包装春节礼品
“在接待过程中，我们坚持换位思考，多为客人想一想。”江小丽说，酒店接待的客人结构不同，有一些是来自OBS公司的实习生，有一些还是大学生，消费能力相对较低。针对这种情况，丽景湾酒店在北京奥组委所规定的餐饮产品之外，又额外推出了更加亲民、平价的套餐，保证每位客人都有适合自己的选择。“为了打造真正的平价超市，方便客人在闭环内的生活。我们不仅严格按照奥组委的要求落实物资采购，做到食品安全零事故，更是要货比三家，在确保品质的前提下保证价格最优。”丽景湾酒店采购部经理张帆说。
“考虑到封闭时间长，为了方便客人和确保客人快递的安全。酒店紧急成立了一个环外联络小组，帮助客人收快递。”江小丽说，专人从外部收快递之后进行消杀，再进入闭环，给客人提供便捷的同时杜绝了疫情传播的风险。
丽景湾酒店的优质服务得到客人的认可。（西班牙）奥林匹克广播服务有限公司在给丽景湾酒店的感谢信中写道：“丽景湾酒店用行动证明了‘宾至如归’不是一句漂亮的场面话，很多从小闭环开始就住在丽景湾的同事已经把丽景湾当家了。”北京联合大学志愿者庄严在给酒店的留言中说：“酒店积极配合志愿者的工作，努力帮助我们解决各类问题，春节期间组织各种活动，我第一次在外过年倍感亲切。”
严守疫情防控关
“酒店进入闭环管理的第二天，我们就遇到了一位核酸检测阳性的客人。”回忆起当时的情景，丽景湾酒店安保部经理李生依然历历在目。当时这位客人正在从机场赶往酒店的路上，按照奥组委防疫要求，发现阳性客人需要做二次确认，这让丽景湾酒店工作人员十分紧张，并迅速制定了临时接待方案。
当日18时，核酸检测阳性客人到达酒店，为降低风险，丽景湾酒店启用室外隔离方舱，增加取暖设施，妥善安置客人并立即进行核酸复检。“在等待结果的过程中，我和同事穿好防护服，不定时对隔离区域进行消杀。”李生说，“第一次近距离接触核酸检测阳性客人，内心还是有些恐惧，我们克服心理障碍，在零下15度的寒夜里坚守，不断与客人交流，缓解其焦虑情绪。最终凌晨2时40分客人转运至隔离酒店，同事手上、脸上都已经被冻伤。”医护人员紧急处理时，员工嘴里仍在断续不清地念叨：“没事，没事，客人转走就好，酒店平安就好”。
这次突发情况是对丽景湾酒店疫情防控措施的一次考验，在整个闭环管理过程中，丽景湾酒店严守疫情防控关，交出了一份“零感染、零事故、零破环”的圆满答卷。
客房内的核酸检测提示牌
“在86天的闭环管理中，我们每天的核酸检测率能达到100%，这是一个非常不容易的数据。”江小丽说，有些外国客人因为各自国家的防疫政策不同，对闭环内的每日核酸检测会有抵触心理。酒店在专班指挥长、区域经理的提议下，组织酒店员工自制了核酸检测温馨提示录音广播，在早餐厅、前台大厅等公共区域循环播放，提醒客人参加每日核酸检测。酒店还自制了核酸检测提示牌，贴在每间客房，提醒客人每日参加检测。
目前，丽景湾酒店已经进入正常营业状态，疫情防控常态化下，丽景湾酒店的各项业务也面临着不小的冲击。“参加了北京冬奥会、冬残奥会的接待工作，我们感觉身上多了一份责任感。面对暂时的寒冬，我们要传承冬奥精神，接下来不断调整经营策略，推出更加亲民的、多样化的产品，满足客户需求。在国家强有力政策的支持下，在自身的不断努力下，相信酒店业的春天一定会到来。”
（丽景湾酒店供图）